キャセイパシフィック航空の太っ腹さと「ホスピタリティ」に感心しましたわ…。

ファーストクラス誤って9割引き 航空会社が“太っ腹”対応(FNN)

他の航空会社だったら、下手したらお客さんをつまみ出すような塩対応をするかもしれんところを…。いやあキャセイパシフィック航空は大したもんだ(笑)

ゆったりとした座席に、美しく盛り付けられた豪華なディナー。
まるで、ホテルの一室で過ごしているかのような、ぜいたくな空間。

誰もが憧れる、ファーストクラスでの空の旅。

それがなんと…。

格安チケットを購入した、マック・ジェナートさん(29)は、「今回が初めてのファーストクラスの国際線だよ。3万ドル(約320万円)の新車と同じくらいの値段が、iPhoneの値段で売られていたんだ」と話した。

香港の航空大手「キャセイパシフィック航空」が犯した“痛恨のミス”。

ファーストクラスとビジネスクラスの往復航空券を、ウェブサイト上に、誤って格安で表示してしまった。

例えば、ベトナム – アメリカ間を往復する場合、ファーストクラスでは通常1万6,000ドル前後、日本円でおよそ172万円といわれているが、桁が2つも違うおよそ7万円、95%引きで販売されていた。

このスペシャルな航空券をゲットしたラッキーな人物に、話を聞くことができた。

格安チケットを購入した、マック・ジェナートさんは、「ツイッターを見ていたら、この割引のことでみんなが騒いでいることに気がついて、幸運にも僕は購入できたんだ」と喜びを語った。

ゲットしたのは、ボストン発香港行きのファーストクラスと、香港発ハノイ行きのビジネスクラス、計1,220ドル、およそ13万円のまさに初夢チケット。

マック・ジェナートさんは、「夢みたいだったよ。シャンパンやキャビア、フットマッサージができるファーストクラスのラウンジが頭の中を駆け巡ったよ」と話した。

キャセイパシフィックは、今回の安すぎるミスについて、「元日のスペシャルなサプライズです」と太っ腹ツイート。

そのままの価格での搭乗を認めた。

そのキャセイパシフィック航空、実は以前にも、2018年9月、旅客機の機体に書かれていたパシフィックの文字にスペルミスが発覚。

Fの文字が抜け、“キャセイパシック”となっていたことを自虐ネタとして発信していた。

ミスも笑いに変えたキャセイパシフィック航空の対応。

次は、どのような旅を世界に発信してくれるのだろうか。

いやあ太っ腹(笑)。「こっちのミスだからお客さんは悪くねえし…いっそのこと、ファーストクラスの旅堪能しちゃいなYO!!」というスタンスがいいっすわあ。結果的にこれ、物凄く「いい話」として世界中に喧伝されれば「損して元とれ」になるだろうなあ。

そしてこのラッキーなお客さん、たぶんこれで一生ここの航空会社のファンとして応援し続けてくれるでしょうし、更にお友達や知り合いに広めてくれると思いますしね。

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是非、ユナイテッド航空には見習ってほしいね(皮肉)

と同時にすぐに思い出したのが2年前の、

なぜこんなことに? 米ユナイテッド航空はなぜ乗客を引きずりおろした(BBC日本語版、2017/4/11付)

てめえらの社員を乗せるために(←ここがポイントですね)、わざわざオーバーブッキングにしてむりやり客を引きずり下ろして大炎上しちゃったユナイテッド航空に見習って欲しいよね、こういうホスピタリティ(失笑)。

航空会社が定員以上の乗客の予約を受け付けるオーバーブッキングは良くあることだが、9日夜の米ユナイテッド航空の場合、男性が無理やり座席から降ろされ、口から血を流しながら通路をひきずられるという事態に発展した。ただでさえ問題山積の同航空はさらに悪評を重ねることになったわけだ。いったいどうして、こんなひどいことになってしまったのか。

フライトのオーバーブッキングはしょっちゅうある。航空会社にとって、空席は費用負担になるため、乗り損ねる乗客がいる可能性を見越して定員以上のチケットを売るのだ。

今回の場合、ユナイテッド航空が出発直前になって、社員4人を中継地まで移動させることにしたのが原因だった。この4人を乗せるため、乗客4人を降ろす必要があると判断したのだ。

オーバーブッキング問題の対応として、航空会社がまず最初にやるべきは、後のフライトに移ってもらうために乗客に何かを提示することだ。9日夜の乗客には、400ドル(約4万4000円)とその夜のホテル宿泊と翌日午後のフライトが交換条件として提示された。

乗客が誰も手を挙げなかったため、提示額は800ドルに倍増された。それでも誰も応じなかったため、マネージャーが機内に乗り込み、降りる乗客4人をユナイテッド側が選ぶと告げた。

このような場合に誰を残すか誰を降ろすかは様々な条件で判断するが、頻繁に利用する得意客(フリークエント・フライヤー)や高額なチケットで乗っている客は優遇されると、ユナイテッド航空の広報担当は確認した。

医師と思われる男性は座席から引きずりおろされた
選ばれたカップルは、自発的に降りると同意した。3人目の女性も同意した。この女性は、無理やり降ろされた男性の妻だと言われている。しかし4人目の男性は、自分は医師で翌朝には患者の診察があるからと、降機を拒否した。

この時点でユナイテッド航空は、別の乗客を選んで降ろすか、提示額を最大1350ドル(約14万8500円)まで引き上げることもできた。

同航空のエリン・ベンソン広報担当は、他の乗客に声をかけたのかどうか確認できないと話した。一方で、800ドル以上の提示がなかったことは確認したが、その理由については説明しなかった。

複数の目撃者によると、降機を拒否した男性は自分は医師で翌日に変更できない予定があると説明していた。この内容は確認されていない。問題のフライトは9日夜のもので、代わりに提示された次の便は10日午後3時出発だった。

目撃者は、自分が降ろされるかもしれないと分かった男性は「とても動転して立腹」し、弁護士に連絡しようとしたという。ユナイテッド航空のマネージャーは男性に、降りなければ治安当局を呼ぶと告げた。

この時点で航空治安当局の係官が男性のもとへやってきた。最初にまず1人、次いでさらに2人。ビデオからも明らかなように、係官たちはやりとりの末に男性を席から強引に降ろさせ、通路をひきずっていった。男性は口から流血しているのが見える。

ユナイテッド航空は規定上は、降機を拒否した男性を無理やり降ろさせる権利がある。その上での対応手続きは、同航空の運航指針に定められている。しかしこのようなケースはきわめて珍しい。

米運輸省によると、2015年に主要な米航空会社を利用した6億1300万人のうち、本人の意志に反して搭乗拒否されたのは4万6000人。全体の0.008%以下だ。

交通機関の利用者の権利を掲げる団体「トラベラーズ・ユナイテッド」の創設者チャールズ・リオチャさんは、搭乗できなかった人のほとんどは、実際に機内に入る前に乗れないと伝えられたはずだと言う。乗客が強引に引きずりおろされる様子など見たことがないとリオチャさんは言い、「胸が悪くなった」と話した。

加えて、離陸直前になってスタッフのために乗客を降ろさせるなど、異例中の異例だとリオチャさんは指摘。スタッフを移動させる必要があるなら、それは事前に把握して予約受付の時点で配慮すべきだという。

米国の旅客機利用者は慢性的なフライト遅延と劣悪な接客を諦めて受け入れている状態だと、リオチャさんは話す。さらに、利用者としての権利について情報が簡単に得られないため、このような状況では航空会社の担当者の言いなりになってしまいがちだという。

「これまでの経験から私たちの期待値はとことん低くなっているので、乗客は受け入れるようになってしまっている。しかし社員の席を作るために乗客を引きずりおろすなど、乗客は受け入れてはならない」とリオチャさんは強調する。

ユナイテッド航空の最高経営責任者(CEO)は声明を出し、事実関係を調査すると述べた。オスカー・ムニョスCEOは、「ユナイテッドの全員が困惑し動揺しています。乗客を振り替えなくてはならなかったことを謝罪します」、「喫緊に当局と協力し、事実関係を詳細に調査する」と表明している。

ムニョスCEOはさらに、「この乗客と直接話をして、問題にさらに対応して解決するため、男性に連絡をとっている」と書いた。しかし広報担当は、実際に男性に連絡をとったかどうか確認できないと話した。

ユナイテッド航空に呼ばれて男性を引きずりおろした航空治安当局の係官3人のうち、シカゴ航空局は1人について「停職扱い」にしたと発表。係官の行動は「もちろん、航空局が容認するものではない」と表明したほか、「我々の通常手続きの基準に見合っていない」ため、事実関係を調査すると述べた。

9日夜のユナイテッド航空3411便で実際に何があったにせよ(詳細は当然ながら数日の内に表面化するだろう)、ユナイテッドにとって悪い日だったとリオチャ氏は言う。同航空はつい先月末、レギンスの着用を理由に少女2人の搭乗を拒否して物議を醸したばかりだ。

「今回のことから教訓を得るべきは、実際には乗客ではなく航空会社の方だ」とリオチャ氏。「乗客が学ぶべきことはたったひとつ。セキュリティーが乗ってきたら両手を上げましょう。でないと唇を腫らして、通路を引きずられる羽目になるから」。

結局、この一件は、この騒動で炎上してたとこに、ユナイテッド航空のCEOが社内メールでトンチキなメールを送りつけた(当該の社員は悪くない、客の態度が悪かった…等の)のが内部リークでバレて更にネット上で大炎上し、最終的にはユナイテッド航空が全面謝罪、オーバーブッキングの補償額を最大1350ドルから10000ドルまで引き上げる事になった上に、実際に引きずりおろす行為をしたシカゴ市航空局の係官2名が解雇される、という始末になったそうですけどね。

ま、冒頭のキャセイパシフィック航空のファーストクラスとかの一件と、全く同じことがこのユナイテッド航空で発生したら、空港のカウンターで搭乗拒否するか、この場で正規料金を払えとか極めて「塩対応」するんだろうね。

たぶん、てめえらの会社のミスを棚に上げて「こんな金額で販売されるわけないでしょう?あなた、適正価格と常識ってもん知らないんですか?」ぐらいの事を、いかにも「いけ好かなさそうな」空港のカウンターのアメリカ人の女性職員がお役人口調でいけしゃあしゃあと言いそうな気がする。…で、また口コミで炎上して同社のムニョスCEOが(←いやこの人が未だにCEOやってんのかどうかは知りませんが)トンチキな社内メールを(以下略)

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